400 Geschäfte im Härtetest

DieMucha 2006
Grapsch-Alarm in einem Linzer Dessous-Geschäft: Die Frage nach ihrer BH-Größe wird von einer meiner Testerinnen brav beantwortet. Doch damit gibt sich die Verkäuferin nicht zufrieden. Sie legt Hand an und beginnt, die Brüste der sprachlosen Frau zu kneten. Kaum zu glauben, aber wahr – so misst diese Mitarbeiterin im Zweifelsfall die Oberweite ihrer Kundinnen. Hardcore-Einsätze dieser Art sind selten. Gott sei Dank. Zum Glück kann meine erfahrenen Undercover-Mitarbeiter so schnell nichts erschüttern. Denn starke Nerven sind gefragt. Warum? An der Verkaufsfront weht mitunter ein rauher Wind, verwandelt Einkaufslust sich rasch in Shoppingfrust: Da lassen schon mal Boutiquen-Besitzerinnen mit Freundinnen die Sektkorken knallen, während Kunden warten müssen. Unfreundliche Mitarbeiter machen sich in aggressivem Tonfall über potentielle Käufer her und der Verkaufsnachwuchs lacht während der Kleiderprobe ungeniert. All das ist passiert. Da hilft auch Selbsterkenntnis wenig: „I bin so bled. I hob a Hirn wie a Nudlsieb“, philosophierte etwa die Angestellte eines Salzburger Schuhgeschäfts. Was soll man dazu noch sagen…
Sehr viel – meine ich. Immerhin gaben Frau und Herr Österreicher im Jahr 2005 satte 109 Milliarden Euro für den privaten Konsum aus. Einhundertneun Milliarden Euro für Kleidung, Lebensmittel und Beautyprodukte. Der Handel freut sich, prognostizieren doch Finanzer 2006 einen Zuwachs von zwei Prozent. Tendenz der nächsten Jahre: weiterhin steigend! Ich frage Sie: Darf man angesichts dieser geballten Ladung Wirtschaftskraft nicht auch ein gewisses Maß an Service voraussetzen? Ist es zu viel verlangt, wenn für gutes Geld erstklassige Leistung erwartet wird? Ich finde nicht. Wenn der Kunde wirklich König und nicht nur Goldesel sein soll, muss das Service glänzen. Es liegt an den Firmenchefs, zu handeln. Das Rezept zum Erfolg ist einfach: Beste Mitarbeiterschulung. Klingt leicht, doch die Praxis sieht düster aus: Eine Studie unter 250 europäischen Topmanagern von Handelsunternehmen belegt: Firmen bemühen sich zuwenig darum, ihre Angestellten weiterzubilden. Der Großteil investiert nicht mehr als 0,05 Prozent des Umsatzes in Schulungsprogramme. Dafür glänzt so manche Fassade umso strahlender. Nicht mehr als schöner Schein, wenn die Kundenberater versagen und die Einkaufstour deshalb zur Tortur wird. Resumee unseres über ein Jahr laufenden Testeinsatzes für DieMucha: Auch all jene Bosse sollten reagieren, deren Geschäfte bei unseren aktuellen Tests nur mit „gut“ oder „schwach“ abgeschnitten haben. Ich will den Betroffenen an dieser Stelle keine gröberen Schnitzer vorwerfen. Dass ihr Engagement für Kunden in den meisten Fällen jedoch unterdurchschnittlich war, steht außer Zweifel. Ein mitunter folgenschwerer Fehler, wie ich meine: Die Stärke des Einzelhandels liegt im Service. Ist dieses schwach, beginnt das Unternehmen zu kränkeln. Im schlimmsten Fall wird dieser Zustand chronisch und endet letal – das Geschäft muss zusperren. So weit soll es nicht kommen. Die Firmen sind daran höchst interessiert. Wir bemerken es an den positiven Reaktionen und den aktuellen Resonanzen. Bereits seit einigen Wochen erhalten wir zahlreiche Anrufe. Geschäftsleute fiebern dem neuen Testguide entgegen, melden sich bei uns. Zum Teil aus den entlegensten Winkeln des Landes. Und immer wieder dieselben Fragen: „Wurden wir dieses Jahr getestet? Wie haben wir abgeschnitten?“ Unsererseits gab es darauf nur eine klare Antwort: „Sorry, kein Kommentar. Alles noch top secret.“ Nun halten Sie DieMucha 2006 in Händen. Das Rätsel ist gelöst. Gewinner und Verlierer stehen fest. Für meine Mitarbeiter geht die Arbeit weiter. Sie sind schon wieder unterwegs, um Handel und Konsumenten ein unverfälschtes Bild von der heimischen Shoppingwelt zu liefern.